행동하라
인정하고 해명하며
미디어와 SNS의 발달로 사람들의 말과 행동 하나하나가 주목 받는 시대가 되었다. 그로 인해 사람들의 말과 행동이 논란거리가 되었고, 이것에 대처하는 방법들인 위기관리의 필요성이 증가 하고 있다. 위기 관리는 조직에 위기를 발생시킬 수 있는 사건이 벌어졌을 때 행해지는 커뮤니케이션 과정으로, 그 피해를 최소한으로 하기위해 많은 곳에서 이용되고있다. 얼마 전, 우리학교의 한 학과가 OT에서 소란을 일으켰고, 같은 건물에 투숙하던 다른 투숙객들의 불만을 사는 사건이 있었다. 이 문제는 교 내외의 많은 사람들의 입에 올랐으나, 문제를 일으킨 단과대와 총학생회의 대처는 신속하지 못했고 이 후 이 사건 대처의 연장선이었던 성명서 또한 주관적으로 작성되어 논란에 휩싸였다. 이를 보고 어떻게 위기를 관리하는 것이 올바른 가 에 대해 배운 내용을 토대로 알아보자.
위기관리에는 그 단계별로 고려해야할 사항들이 있다. 이 중 이번 위기의 대처에서 가장 고려하지 못한 것은 바로 신속성이었다. 위기 상황에서 초기의 신속한 대응이 가져다 주는 이득은 부정확성에 따른 위험보다 크기 때문에 신속성은 위기관리에서 중요하다. 위기 상황에서는 위기가 발생하면 사건에 대한 정보 부족으로 정보의 공백이 더 두드러져 보이기 때문에 신속하게 이를 메우지 않으면 사람들은 추측과 루머로 공백을 채운다. 또한, 침묵은 조직이 위기를 통제하지 못하거나 위기에 대한 사람들의 인식을 통제하지 못하고 있다고 생각하게 만든다. 그러므로 빠른 시일 내에 위기를 인식하고 이에 대해 대처를 신속하게 하지 않는다면, 이 위기를 지켜보고 있는 사람들에게 조직 자체의 신뢰성을 잃기 때문에 신속성은 위기관리에서 중요하다. 그러나 총학생회와 그 단과대는 사건 발생 후 20여일만에 당사자에 대한 징계와 사과문을 발표했고, 이 후 이 일에 관련된 성명서를 게재하는 등 빠른 대처를 하지 못했다.
그 다음에 고려하지 못한 것은 진정성 있는 대처이다. 근래에 많은 공인들이 자신들의 위기에 대해 대처하는 방식으로 사과문을 작성하였지만 이 사과문은 때때로 올바르게 쓰이지 않기 때문에 진정성 논란에 휩싸이고는 한다. ‘쿨 하게 사과하라’의 저자 김호 대표에 따르면 위기상황에는 3A가 필요하다고 한다. 첫번째로 실수나 잘못의 책임을 인정하는 Acceptance & Apology (인정과 사과), 진심 어린 사과를 하되 사실과 다른 점에 대해서는 적절한 해명을 해야 하는 Apologia(해명) 마지막으로 향후 대책을 어떻게 할 것인지 제시하는 Action(행동)과 같은 3a가 있다. 하지만 이번 교내의 위기관리는 이러한 사과의 프로세스를 제대로 이행하지 않아 많은 사람들의 비난을 샀다. 초기에 위기가 발생했을 때, 이 위기를 빨리 인식하고 누구에게 무엇을
잘못하였는지를 파악하여야 한다. 그리고 그 후에 사건의 경위와 이를 둘러 싼 루머에 해명 해야 한다. 하지만 빠른 시일 내에 이를 인정하고 해명하지 않았으며 프로세스의 마지막 단계인 직접적인 행동인 이후에 게재된 성명서 또한 ‘근거는 기가 막힙니다.’ 나 ‘억지주장’ 과 같이 글쓴이의 주관이 드러나게 작성하여 사람들이 편향적이다 라는 생각을 하게 하였다. 이 성명서는 많은 학생들에게 비난을 받았고, 총학생회는 빠르게 이 성명서를 번복하였다.
올바른 사과문을 작성한 예로는 메르스 사태 때 이재용 삼성전자 부회장이 쓴 사과문이 있다. 이재용은 올바른 사과문을 적는 방법을 완벽하게 따르고 있었다. 첫째로 직접 고개를 숙이며 사과문의 주체인 서울 삼성병원과 잘못을 명확히 밝힘으로써 잘못을 인정하고 책임 소재를 명확히 짚어 어느 누구에게도 책임을 전가하지 않았다. (Acceptance & apology) 또한, 진심으로 사과하며 앞으로 재발방지에 대한 대응을 어떻게 할지 ‘최선을 다하겠습니다, 노력하겠다.’ 라는 말에 그치지 않고, 문제해결 의지를 밝힌 후 음압병실 확충, 백신과 치료제 개발 지원 등 개선책과 개선방향을 구체적으로 제시하였다. (Apologia, Action) 그는 사과문에서 간결한 문체를 사용하여 불필요한 접속사나 내용들을 제거하여, 전하고자 하는 바가 명확하게 드러났다. 이렇듯 진정성 있는 대처는 많은 사람들에게 진심으로 위기관리를 하고 있다고 믿게 하며, 조직에 대한 신뢰를 쌓고, 위기를 기회로 바꾼다.
교내에서 발생했던 위기도 이를 잘 고려했다면 더 성공적으로 관리할 수 있었을 것이다. 위기는 한자로 풀면 위험과 기회를 줄인 말로, 생기지 않을 때 가장 좋은 것이겠지만 이미 발생했다면 그에 따른 대처를 어떻게 하느냐 에 따라 위험 또는 기회가 될 수 있다. 대부분의 위기는 단순한 사건으로 그치고 내부적으로 종료될 수 있음에도 대응의 미숙이나 적절한 설명 부족으로 인해 미디어와 SNS 같은 다양한 매체에 알려지며 커지는 것이 일반적이기 때문에 올바른 위기관리를 하는 것은 다양한 매체가 발달함에 따라 앞으로 점점 더 중요해 질 것이다.
<참고> 위기관리의 이해 -유재웅
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So Eunkyeong
